传统质检 VS 智能质检
传统质检
传统客服中心质检抽检量占全量2%
传统客服中心质检员配比1:40,每人每天最高抽检30条录音
人工质检查受主观因素影响,容易漏判语音中存在的问题
海量的语音数据,没有通过系统化手段挖掘其中价值
VS对比
全面性
质检效率
客观性
数据价值利用
智能质检
100%覆盖所有录音值
日处理语音量可达1000小时
系统根据设定模板打分,能有效降低主观因素导致的差错率
热点分析、聚类分析、分类分析等多种分析方法,挖掘录音价值
智能质检价值
提高客服管理质量
提高客服管理质量
提升质检覆盖率
智能语音分析系统提供自动的、全面的质检,不需要额外增加质检人员数。
提高质检工作有效性
质检员只需对必要的录音文件进行确认质检,极大提高工作有效性。
提高质检公平合理性
客观、稳定的计算机质检能力进行问题筛查,确保了质检工作公正和可信度。
提升客户满意度
提升客户满意度
加强坐席监督能力
提高质检覆盖面以及准确度,从而加强了质量管理对客服人员的威慑力。
提高客户行为分析能力
能够准确分析客户个性化行为特征、发掘客户潜在需求,准确调查客户的满意度。
客观、稳定的计算机质检能力进行问题筛查,确保了质检工作公正和可信度。
智能质检流程

制定质检模型

制定静默评分规则

制定关键词评分规则

自动运行结束后得出评分

根据筛选特征自动质检录音

制定语速评分规则

智能质检场景
多组合质检
多组合质检
根据业务需求不同,可设置个性化、多样性的评分模版,如可增加用户信息核对、产品信息核对等。
人工复核
智能外呼
案例展示
对于典型录音(如好的录音或差的录音),在质检评分时可添加入案例库,方便日后查看、管理。
核心技术
关键字
关键字
业务、服务或者公司等内容名称的重点、关键用语
语音重叠
语音重叠
重叠对话,如客服代表与客户抢话
静音
静音
一定范围值内的静音,客服代表或客户无说话声音
语速
语速
一定范围值内的语言速度,包括客服代表与客户。客服代表语速的行业标准值为1分钟120个字
情绪
情绪
通过声音分贝、声纹识别客服代表与客户的情绪
成功案例
合作伙伴-中国移动
合作伙伴-中信证券
合作伙伴-凯德
合作伙伴-广发银行
合作伙伴-高思教育